 Sommario
L'accordo è costituito da una serie di obiettivi di comportamento accettati, comuni alle persone coinvolte nel rapporto, realizzabili, che, in considerazione della diversità iniziale, hanno come scopo la massima soddisfazione possibile dei bisogni (necessità) e il massimo utilizzo possibile delle risorse di entrambi.
A differenza del compromesso, l'accordo è centrato sul conseguimento degli obiettivi.
Addestrare, rendere destri, cioè abili (la mano destra è per il 90% della popolazione la più abile).
L'addestramento riguarda il sapere ed il saper fare: come le cose devono essere fatte, con quali procedure, usando quali tecniche (vedi formazione).
L'addestramento punta a rendere abili nel fare attraverso una conoscenza approfondita delle cose unita all'esperienza nel farle.
L'analisi consente di scomporre un insieme nelle sue componenti. Le capacità analitiche sono paragonabili alle formiche. Esse sanno infatti come trasformare qualsiasi cosa complessa negli elementi semplici che la compongono.
La parola deriva dal greco "analysis", che significa sciogliere, scomporre (al contrario di sintesi).
E' una repulsione istintiva che si prova verso una persona (verso le cose è avversione). Deriva dal greco: antipatheia che significa passione contro (qualcuno) (vedi simpatia e empatia).
Quando una cosa è appresa (presa e messa "dentro"), assimilata (resa simile a ciò che già prima c'era in noi) entra a far parte del nostro comportamento; a quel punto, di quella cosa, possiamo diventare dei "virtuosi".
L'apprendimento: richiede l'applicazione, l'assimilazione, la memorizzazione e la messa in pratica dei contenuti dell'addestramento.
Con riferimento alla cultura aziendale è l'approccio per cui, ad esempio, i premi aziendali vengono distribuiti in parti uguali per non creare conflitti, inoltre si chiede e ci si aspetta dai dipendenti che svolgano il proprio lavoro in modo affidabile e senza creare problemi di armonia aziendale.
In altri temini si privilegia il compromesso ed il mantenimento dei rapporti al raggiungimento degli obiettivi (accordo)
Con riferimento alla cultura aziendale è l'approccio per cui, ad esempio, i premi aziendali vengono distribuiti in base alla professionalità e ai risultati raggiunti, inoltre si chiede e ci si aspetta dai dipendenti che essi raggiungano dei risultati prefissati e misurabili.
In altri termini si privilegia l'accordo e il raggiungimento degli obiettivi al mantenimento dei rapporti (compromesso).
E' una disposizione dell'intelletto, organizzata dall'esperienza dell'individuo, che influenza e dirige le reazioni dell'individuo medesimo nelle situazioni alle quali l'atteggiamento si riferisce.
Gli atteggiamenti sono predittori dei comportamenti (cioè li condizionano fortemente).
L'attitudine è la predisposizione a compiere degli "atti". E' la "base" dei comportamenti che sono necessari alla prestazione.
Il compito principale di una azienda è quello di fornire al mercato i beni e i servizi che da esso sono richiesti. L'obiettivo finale dell'azienda è un obiettivo di natura economica, cioè la realizzazione di un profitto.
I componenti fondamentali della organizzazione "azienda" sono:
Uno scopo comune
Un gruppo di uomini e un complesso di mezzi
Un coordinamento degli sforzi
Una combinazione dei rapporti all'interno dell'azienda
Sono benefici le affermazioni che dimostrano come una necessità esplicita ed espressa dal cliente può essere soddisfatta dal prodotto, da una sua caratteristica o da un vantaggio.
Un beneficio spiega come una caratteristica o un vantaggio del prodotto soddisfano una necessità esplicita espressa dal cliente.
La caratteristica descrive un particolare di un prodotto o di un servizio. Essa è (ai fini della vendita) neutrale (vedi vantaggio e beneficio).
Il colloquio di selezione ha lo scopo di:
Aprire la comunicazione: il contatto,
Ottenere informazioni (esperienze, capacità, interessi, carattere, cultura, curriculum…)
Dare informazioni (azienda, lavoro, politica, sviluppo…)
Motivare il candidato (al lavoro)
I compiti sono gli elementi costitutivi della mansione. Sono le attività (insieme di atti) che si devono "compiere" (compito) per raggiungere un risultato, un obiettivo.
L'obbligo di svolgere il compito è l'essenza della responsabilità (la cosa di cui si deve rispondere).
Comprendere una persona significa mettersi dal suo angolo di visuale per capire le cose come le capisce lei, adottando i suoi schemi mentali, ragionando partendo dalle sue premesse.
Comprendere una persona non significa condividere le sue idee o approvare le sue decisioni, ma rendersi conto che, nel suo quadro mentale, esse hanno una loro coerenza e una loro legittimità (vedi empatia).
Obiettivi di comportamento comuni alle persone coinvolte nel rapporto, ma da loro accettati solo perché evitano lo scatenarsi di contrasti ed il cui valore (degli obiettivi di comportamento) è legato al fatto che entrambi i soggetti in relazione non ottengono i risultati voluti.
Il compromesso è centrato (a differenza dell'accordo) sul mantenimento della relazione.
Comunicare deriva dall'etimo latino communis, mettere in comune, e presuppone quindi un passaggio, uno scambio di messaggi, di informazioni.
Saper comunicare significa sapersi esprimere. Sapersi esprimere significa farsi capire; per farsi capire occorre suscitare interesse in chi ascolta le nostre parole o legge i nostri scritti.
E’ sostanzialmente quella realizzata attraverso il linguaggio, le parole, la loro scelta ed il loro ordine di utilizzo.
Gli elementi della comunicazione non verbale sono rappresentati da tutto ciò che, potremmo dire, va “oltre le parole”, in un sistema di trasmissione e percezione attinente il piano della relazione, e generalmente utilizzato a livello inconscio per comunicare l’emozione suscitata da una situazione, l’intimo atteggiamento provato nei confronti di una persona o di un ambiente.
Rientrano:
paralinguistica, cinesica, visiva, olfattiva, gustativa, tattile.
Contatto deriva da contactus, contingere cioè toccare. E' quindi l'atto del toccare o del toccarsi.
In senso figurato significa rapporto e relazione. Nel contatto il tatto è diffuso su tutto il corpo. E' accostamento in più punti.
Il contatto è dunque uno stato, una relazione di prossimità.
Con questo termine si intende come una azienda vede le cose, la prospettiva da cui questa azienda osserva i problemi e gli eventi, come questa prospettiva influenza il lavoro e le relazioni interne all'azienda stessa.
Si possono individuare due atteggiamenti di base: l'approccio tecnocratico-paterno e l'approccio famigliaristico-materno.
Il processo decisorio capace di risolvere il problema, attuando una sequenza logica di azioni:
Processo con il quale da un principio generale si giunge ad una conclusione particolare mediante un'inferenza.
Le emozioni sono la risposta, in parte mentale ed in parte fisica, a qualcosa o a qualcuno che ci disturba. Le emozioni, più che i sentimenti, implicano uno stato di eccitazione o di agitazione e quindi le nostre emozioni più forti emergono raramente dalle profondità mentali, dove si trovano in uno stato latente. Sentimenti ed emozioni sono inscindibili dal pensiero.
Spesso le emozioni assolvono ad una funzione anticipatrice, pioniera rispetto al risultato che ancora non è stato percepito chiaramente dalle capacità razionali della mente.
Comprensione, attenzione, coinvolgimento, interessamento, discorso centrato sul tu. E' la capacità di lasciarsi coinvolgere nel mondo emozionale altrui e di prenderlo in considerazione.
Formazione, da formare, dare forma a...
La formazione riguarda più l'essere nei fatti e nelle situazioni che non il conoscere fatti e situazioni. Essa decide più sul come (con quale spirito) le cose vengono fatte e vissute che non la perizia o l'abilità nel farle.
Se con l'addestramento curiamo il sapere (la conoscenza) ed il saper fare (l'abilità), con la formazione curiamo il saper essere, cioè l'atteggiamento verso le cose, l'informazione cura il che cosa e il come (con quali procedure, tecniche) le cose devono essere fatte. Il suo obiettivo è la crescita e la maturità professionale, cioè il fare con consapevolezza.
La formazione sta alle fondamenta ed alla struttura di un edificio come l'informazione ai materiali con i quali è costruito.
Gestire significa assumersi coscientemente delle responsabilità nei confronti di beni e di persone per far ottenere ed ottenere da questi dei risultati.
Gestire significa far fare con convinzione quello che noi per primi abbiamo accettato di fare, conoscendo e valorizzando le persone che con noi lavorano.
Sinonimi di questo termine sono: apatia (senza pathos, coinvolgimento, attrazione), distacco (separazione), disinteresse (assenza o caduta di interesse), disattenzione (assenza di attenzione), disimpegno (assenza di impegno), freddezza (assenza di calore, di emozione, di affetto), impassibilità (il non farsi coivolgere dalle emozioni, dalle passioni), neutralità (non coinvolgimento.
Richiama anche i concetti di lontananza (distante da...), assenza (non presenza), burocrazia.
Consiste nel ricavare una generalizzazione da una serie di osservazioni particolari.
Il rapporto tra le premesse e la conclusione si chiama sovente "inferenza" (per esempio nel sillogismo e nelle deduzioni).
E' la qualità che induce gli altri ad avere fiducia in noi. La parola integrità significa interezza. E' una parola olistica. Essa presenta alcuni caratteri distintivi ed implica l'adesione a un codice di valori morali, artistici o di altra natura.
Alla base dell'integrità sta il valore della verità. Integrità, onestà. Queste qualità del carattere si fondano sul presupposto che l'individuo sappia "percepire" la verità delle singole situazioni.
La capacità di risolvere i problemi.
La capacità di imparare dall'esperienza.
La capacità di integrare elementi apparentemente disparati in un tutto significativo.
La capacità di adattarsi con successo all'ambiente.
L'intuizione è la facoltà mentale per mezzo della quale riusciamo a percepire la verità direttamente. Apparentemente, l'intuizione si manifesta senza l'intervento del ragionamento. L'oggetto dell'intuizione è in genere una forma di verità.
Il ragionamento logico è inteso come la capacità di "ricavare razionalmente conclusioni da informazioni o indizi" (anziché da premesse generali o particolari).
Per logica si intende la conseguenza prevedibile o inevitabile che scaturisce dalla somma dei fattori in gioco in una data situazione.
Il manager (gestore) è colui che ottiene risultati attraverso il lavoro di altre persone. Egli programma il lavoro delle unità che gli sono state affidate, distribuisce le mansioni, fornisce direttive, armonizza gli sforzi ed, infine, verifica che i programmi siano realizzati nei modi e nei tempi previsti.
Le funzioni di un manager sono quindi: programmare, guidare, organizzare e controllare.
In ognuna di queste funzioni egli deve porsi degli obiettivi da raggiungere e deve verificare costantemente la distanza degli stessi per decidere quali correzioni debba eventualmente apportare alla propria condotta in vista del loro raggiungimento.
Insieme di compiti professionali stabiliti e oggettivi, accomunati secondo un criterio logico.
La motivazione può essere vista come la prefigurazione della soddisfazione che si può ottenere attraverso il compimento di una determinata azione.
La motivazione e' quello stato interiore che ci spinge a comportamenti capaci di portarci all'obiettivo.
Necessità è qualsiasi affermazione fatta dal prospect, che, implicitamente o esplicitamente, esprima un interesse o un desiderio che voi potete soddisfare.
Sono latenti le necessità di cui il prospect non è ancora del tutto consapevole (necessità che non ha ancora espresso), manifeste (o esplicite) quelle di cui il prospect è consapevole (e che ha espresso).
Termine militare che indica il bersaglio su cui concentrare l'azione.
Avere degli obiettivi da realizzare (objective) o dei traguardi da raggiungere (goal) o dei bersagli da centrare (target) presuppone l'esistenza di uno scopo (aim). Lo scopo è la risposta alla domanda: A cosa serve tutto questo?
Comprendere queste finalità (end) significa essere in grado di capire quanto essenziale sia, per il successo, riuscire a definire e a raggiungere obiettivi precisi.
Gli obiettivi intermedi sono i passi che devono essere compiuti per raggiungere il traguardo. Questi obiettivi determinano con quali metodi e a quale velocità quel traguardo potrà essere raggiunto. Sono in definitiva le tattiche che vengono utilizzate per raggiungere i traguardi.
Concezione olistica = affrontare il mondo in termini di interconnessioni globali, riconoscendo l'interdipendenza esistente tra fenomeni biologici, psicologici, sociali ed ambientali.
L'approccio olistico è SISTEMICO, per cui la realtà non viene scomposta ed analizzata nelle singole componenti, ma studiata nei suoi diversi livelli di organizzazione: atomico, molecolare, cellulare...
Una mente olistica osserva le cose, le persone, il mondo in un proprio modo specifico. Essa non si preoccupa in primo luogo di individuare le componenti, ossia di analizzare la realtà, ma attende invece il momento in cui riuscirà a cogliere il quadro d'insieme, cioè tutto il bosco anziché i singoli alberi che lo compongono.
Per una mente olistica l'insieme ha, rispetto alle singole parti che lo compongono, lo stesso peso di queste, per cui essa non è affatto incline a scomporlo (vedi analisi e sintesi).
Gli elementi fondamentali dell'organizzazione aziendale sono:
· uno scopo comune
· un gruppo di uomini ed un complesso di mezzi
· un coordinamento degli sforzi
· una combinazione dei rapporti all'interno dell'organizzazione
Quindi la struttura organizzativa aziendale risulta dalla compbinazione di:
· principi (obiettivi aziendali)
· funzioni (definizione di gerarchie e responsabilità, assegnazione di lavori, ecc.)
· norme regolamentari (leggi, regolamenti interni, ordini di servizio, procedure di lavoro, ecc.)
Tutto ciò che nel messaggio, nella conversazione, non è codificato in parole, ma percepito attraverso il canale uditivo: il tono, il volume, il ritmo e la velocità della voce e del parlato. Appartengono alle componenti paralinguistiche anche il riso, il sospiro, il sogghigno.
La paura inizia come un pensiero che anticipa un avvenimento non desiderato. Il pensiero è seguito velocemente da una o più reazioni emotive (ansia, panico) ed è accompagnata da sensazioni di disagio, vulnerabilità e preoccupazione.
La paura è una reazione normale a tutte quelle situazioni che potrebbero potenzialmente minacciare la nostra integrità; negli altri casi è senza fondamento e, di solito, viene superata con la conoscenza, con l'esperienza, con l'età.
La personalità è un complesso dinamico di caratteristiche psicofisiche, innate o acquisite, che distinguono un individuo da un altro. A formarla concorrono:
Fattori intellettivi: percezione, immaginazione, attenzione, memoria, intelligenza e linguaggio.
Fattori affettivi: emozioni e sentimenti.
Fattori motivazionali: motivazioni, interessi e preferenze, atteggiamenti.
Fattori volitivi: intenzioni e volontà.
Fattori morfologico-funzionali: caratteristiche somatiche, resistenza fisica, schema corporeo, motricità, ecc.
Tali fattori, nel loro complesso, costituiscono l'attività psichica di cui il soggetto non è sempre consapevole.
L'insieme di compiti ed aree di responsabilità definite dall'organizzazione e stabilite indipendentemente dalla persona che le ricopre ai fini del raggiungimento degli obiettivi essenziali.
Le potenzialità sono le risorse (capacità, attitudini) non ancora espresse, ma a disposizione dell'individuo.
Dal punto di vista psicologico sono le energie, le capacità, le attitudini presenti, ma non richieste dalla posizione (oppure non utilizzate per mancanza di know how).
Dal punto di vista organizzativo è la risultante del confronto fra le caratteristiche dell'individuo e le caratteristiche richieste per la posizione.
Dal punto di vista culturale è la risultante del confronto fra la cultura dell'individuo e la cultura dell'organizzazione (cultura aziendale).
La prestazione è il risultato del rapporto tra i "risultati richiesti" e i "risultati ottenuti" in un tempo prestabilito. E' vicino al concetto di performance.
Il processo logico da seguire per realizzare l’analisi del problema. Consiste nel:
La tecnica di risoluzione dei problemi.
E’ costituita da due fasi:
Esiste un problema quando si verifica uno scostamento fra gli obiettivi fissati e la situazione reale.
Un problema è un ostacolo (etimologicamente è il bastione che impedisce di conquistare la città) e non esistono ostacoli (e cioè problemi) se non rispetto ad un obiettivo.
Il cliente potenziale (suspect) verso cui stiamo effettivamente conducendo una azione di vendita.
La responsabilità è l'obbligo di svolgere il compito. Le responsabilità non si possono delegare ad altri. Si possono delegare parte dei compiti e delle mansioni restandone, però, responsabili (applicando il controllo)
Controlla chi ha delle responsabilità. Autocontrollo è diverso di controllo. Controllo è diverso da prendere atto.
Autorità e responsabilità per ogni posizione devono essere eguali. Nessuno può essere tenuto a rispondere di ciò che non ha l'autorità di fare. Corrispondentemente nessuno può ricevere una autorità senza essere tenuto a rendere conto del suo operato.
Questo principio va applicato flessibilmente per evitare fenomeni di burocratizzazione.
Selezione, selezionare, scegliere il migliore o il più adatto.
Selezionare implica una scelta, quindi una valutazione, preferibilmente razionale, sulla base di parametri, dati e informazioni conosciute.
La selezione tende innanzi tutto a determinare se il candidato può (ha cioè le potenzialità) per fare quello per cui si seleziona. A volte tende a determinare anche il livello di conoscenza e di abilità.
Volendo semplificare:
Può? (obiettivo della selezione)
Sa? (obiettivo dell'addestramento)
Vuole? (obiettivo della formazione)
E' una attrazione istintiva che si prova verso una persona. Deriva dalla parola greca sympatheia che significa sentire insieme.
La sintesi consente di concepire e formare degli insiemi. Il suo compito è quindi quello di riunire le componenti o le parti di qualcosa.
In greco "syntesis" significa "mettere insieme".
Un potenziale cliente su cui ancora non è stata promossa alcuna azione di vendita (prospect)
Un traguardo è un risultato definito e tangibile che si vuole ottenere ed è costituito da una serie di elementi:
Un compito da realizzare
Un risultato misurabile
Il fattore tempo
Il fattore costo
Un vantaggio spiega come un prodotto o una sua componente possono essere usati o possono essere utili al cliente (vedi caratteristica e beneficio).
La vendita è (secondo la definizione classica) un contratto per cui la proprietà di una cosa viene trasferita da una persona a un'altra, la quale, in cambio, paga un prezzo.
La volontà esiste in tutti noi, essa non è un concetto, ma una esperienza; non va capita, ma sperimentata. Riconosciamo la nostra volontà in azione ogni qualvolta non reagiamo in modo automatico ad una situazione.
Riconoscere l'esistenza della volontà è il primo passo per poterla ulteriormente esercitare e sviluppare.
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